优秀劳模-记“向东班”班长向东

人物小传 
　　经历：１９７０年生，中共党员，１９９２年退伍后在九江市邮电局从事机线员工作。１９９８年至２００３年任浔阳机线班班长；２００４年至今，任江西省电信有限公司九江市分公司浔阳营维中心“向东班”班长。

　　荣誉：先后被评为全国邮电服务标兵、全国劳动模范、中央企业知识型先进职工标兵，获得全国“五一”劳动奖章等荣誉。

　　自己多麻烦 用户不麻烦

　　“一部电话一个轻微的故障，对于机线员来说，那只是全市的几十万分之一，但对于一个家庭、一个单位来说，带来的却是百分之百的烦恼与不便。”向东用自己的汗水将“用户至上，用心服务”理念变成了客户们一张张笑脸。

　　在江西电信，向东第一个给用户发服务名片，建立个性化服务模式；第一个自费购买传呼机，保证用户随叫随到。他从细节入手，不断规范服务标准，以自己的“麻烦”换来用户的“不麻烦”。他的工作包中通常有这几样东西：一双鞋套、一个塑料袋、一条毛巾。他穿上鞋套干活，干完之后把所有的垃圾装进袋子，再用毛巾把弄脏的地方擦一遍。１５年来，每次单位回访调查打分，向东的用户满意率都是１００％。

　　１９９８年，九江遭遇百年不遇的洪灾。那时，无论在睡梦中，还是在饭桌旁，一接到任务，向东就背起工具包往外冲。安装、巡查、维修，平均每天只能睡上四五个小时。

　　一次，省里要求九江电信局在江申６号轮上安装“海事卫星”，在决口的大堤上安装指挥电话。接到命令时，已经是２０时。由于连日浸泡在水里安装和维修电话，向东身上长满了湿疹，但他主动请缨，第一个爬上船安装调测，用最快的速度将海事卫星电话装好。顾不上休息，他又跳上冲锋舟，赶往决口的大堤上去布放电话线，一直忙到凌晨３时多。

　　工作学习化 学习工作化

　　为适应客户日益多元化和个性化的信息需求，２００４年中国电信做出了战略转型的重大决策。向东认识到学习的重要性，他常说“工作学习化、学习工作化”，想尽办法挤出时间学习。

　　２００４年九江电信“向东班”成立，向东将“创建学习型班组，争做知识型员工”作为班组管理的重点内容。他还创新了班组的晨会制度，每天早晨半小时的学习会，学习业务、交流经验、研讨案例，让晨会成了同事们学习提高的“园地”。

　　２００５年，向东先后推出“班组擂台”劳动竞赛法、“四学服务”系统学习法和“日清日高”细节管理法，全班的客户服务水平得到很大提升。同一年，“向东班”荣获“中国电信服务标杆单位”等称号。

　　１５年来，向东兢兢业业，爱岗敬业，忘我工作，真心为民，主动放弃节假日加班加点近４００天，装机移机２万多部，维修障碍４０００多处。

　　劳动者感言

　　我们要多为客户想想，客户需要什么，困惑是什么，我们的服务能为客户解决什么，带来什么价值，这些才是我们工作的意义所在。